Sfat practic:

Înainte să vă apucaţi de citit, încercaţi să răspundeţi la această întrebare: Ce este calitatea?

Pare uşor, dar de fapt este dificil.

Pentru a uşura răspunsul la această întrebare, vom porni de la o definiţie utilizată în literatura de specialitate

Totalitatea particularităţilor unui produs sau ale unui serviciu care poartă în ele capacitatea de a satisface o anumită necesitate.

(sursă:standardul ISO 9000:2000, în traducere aproximativă)

Cu alte cuvinte, dacă comparaţi particularităţile, caracteristicile produsului sau serviciului oferit de Dvs., cu anumite aşteptări, atunci vă veţi putea da seama, cât de bine corespunde produsul, serviciul respectiv acestor aşteptări, adică cât de bun este din punct de vedere calitativ.

Despre ale cui aşteptări este vorba?

Şi aici apare problema, ... căci este vorba de aşteptările clientului. Deci:

Clientul este cel care decide asupra nivelului calitativ al produsului sau al serviciului oferit de Dvs.

Da, nimic nou până aici.
Problema se pune însă în felul următor: Când am decis să devenim întreprinzători, ne-am bazat pe evaluarea cunoştinţelor proprii, pe experienţa dobândită în domeniul respectiv şi pe mijloacele de care dispuneam, şi în conformitate cu aceşti factori ne-am conturat capacităţile, am stabilit ce putem produce.

În continuare am sondat piaţa, căutând clienţi potenţiali, cărora am putea vinde ceea ce am produs.
Poate această abordare părea satisfăcătoare cu câţiva ani în urmă. Foarte multe firme, întreprinderi s-au dezvoltat pe baza acestor premise. Nici o problemă cu asta.
Astăzi însă lucrurile s-au schimbat radical.

De ce? .... Pentru că de atunci s-au schimbat condiţiile pieţei: de multe ori nu mai suntem în stare să ţinem pasul cu concurenţa, iar clienţii devin din ce în ce mai exigenţi.
În asemenea condiţii de piaţă, singura noastră şansă de supravieţuire, este de a ne face remarcaţi, de a ieşi din standarde, de a ne evidenţia din mulţime. O strategie bună ar fi să oferim un produs, un serviciu de o calitate excelentă, acest lucru fiind însă realizabil doar dacă ştim cu exactitate ce şi-ar dori clientul, dacă reuşim să facem faţă exigenţelor clientului.

În ce constă dificultatea problemei?

1. Nu este deloc uşor să cunoaştem exigenţele clienţilor noştri

• Aţi fost vreodată în situaţia de a vă jena pentru că într-un magazin de tehnică de calcul nu aţi reuşit să explicaţi clar ceea ce doreaţi să cumpăraţi?
• Cum a reacţionat comerciantul/vânzătorul: s-a purtat cu superioritate profesională, sau v-a încurajat şi v-a ajutat să stabiliţi împreună de ce anume aveţi nevoie?
• La care magazin veţi reveni cu plăcere: în care aţi fost tratat cu superioritate, sau în care era cât se poate de firesc că nimeni nu poate fi specialist în toate domeniile.

Răspunsul este evident, dar motivul pentru care am formulat aceste întrebări, este să vă fac mai clar prin acest exemplu, că şi dvs. puteţi crea situaţii asemănătoare clienţilor dvs.

Trecând peste faptul că nu vă umiliţi, ci vă deserviţi clienţii, este foarte important să aflaţi ce doreşte clientul, iar asta presupune uneori „muncă de detectiv", care totuşi va fi primul pas important în realizarea unor produse şi servicii de înaltă calitate.

2. Aşteptările clienţilor se schimbă mereu

De ce se schimbă?
Pentru că şi exigenţele cresc într-un ritm continuu. Aşteptările pieţei cresc în timp ce preţurile se menţin la acelaşi nivel.

Îmi aduc aminte de o întâmplare haioasă, de acum câţiva ani, când obişnuiam să ţin cursuri de instruire pentru firme pe tematica sistemelor de management al calităţii, şi am dat un exemplu elocvent - preferat de mine - asupra aşteptărilor neexprimate ale clienţilor (exigenţe latente), dar care dacă se împlinesc, clienţii se bucură cu siguranţă de ele.

În exemplul dat era vorba despre faptul că, în cazul firmelor care desfăşurau lucrări de construcţie, nu era deloc indiferent dacă după terminarea lucrărilor lăsau în urmă ordine şi curăţenie la faţa locului, sau exact invers.
Acest fapt "minuscul" avea o însemnătate enormă în evaluarea serviciilor firmei respective de către client. Cu 1-2 ani în urmă acest exemplu era încă actual.
Nu de mult însă, la un curs similar, am fost practic huiduit, cei prezenţi considerându-mă "de modă veche", depăşit, căci după părerea lor, acest serviciu suplimentar este cât se poate de firesc în cazul unei firme serioase de construcţii.

Acest lucru este valabil la toate nivelele. Acum că deţinem atâtea informaţii, exigenţele noastre au crescut, şi în calitate de clienţi aşteptările noastre cresc din ce în ce mai mult.

Şi nu este nimic rău în asta.

În calitate de întreprinzători însă, trebuie să ni se evidenţieze cu claritate acest lucru, şi trebuie să depunem efort în scopul de a spori calitatea produselor, serviciilor noastre în acelaşi ritm cu creşterea exigenţelor clienţilor.

Un produs care ieri încă se vindea, astăzi nu se mai vinde deloc.

Nivele de calitate

Iată tematica preferată a literaturii de specialitate în domeniul managementului calităţii.
Dacă dorim să evaluăm nivelul calitativ al unui produs, sau al serviciilor oferite de o firmă, atunci este bine să precizăm în prealabil, categoriile, nivelele de calitate general acceptate.

1. respectarea cerinţelor de bază, a standardelor

• constituie nivelul de bază în domeniul calităţii - produsul îndeplineşte doar cerinţele de bază
• sunt respectate prevederi fundamentale profesionale şi legale dar nimic în plus.

Astăzi, deja îmi vine destul de greu să găsesc un exemplu elocvent pentru acest caz.
Noroc, că nu stăm chiar aşa de rău.

Poate în regimul precedent existau nenumărate exemple de acest gen. Să ne gândim doar la pixurile de odinioară.
Aceste pixuri îndeplineau toate condiţiile prevăzute - dimensiune, culoare, etc. - totul era corespunzător, doar că nu scriau, sau scriau discontinuu. Vă mai aduceţi aminte?
Respectau toate standardele de producţie, doar că aveau un mic defect: nu se putea scrie cu ele.

2. produs utilizabil, funcţional.

• acest pix scrie deja continuu ... doar că după o pagină începe să lase pete. Pixul este deci utilizabil, doar că nu conform aşteptărilor.

3. îndeplineşte exigenţe aşteptate.

• pixul scrie deja cu linii subţiri, şi nu lasă nici pete.

4. îndeplineşte exigenţe latente.

• exigenţe, pe care clientul nu le aşteaptă, dar dacă acestea se îndeplinesc, se bucură cu siguranţă de ele.
• o mină strălucitoare, parfumată în pix, spălarea automobilului după lucrările de service (fără să solicităm acest lucru, şi mai ales fără să plătim pentru asta), mici atenţii culinare oferite în restaurant (din partea casei) etc.

5. îndeplineşte exigenţele sferei civile, ale societăţii.

• produse fabricate din materiale ecologice, un mediu de lucru ordonat, curat, sprijinirea manifestărilor civile, etc.

În concluzie:

Dacă din toate acestea, tot ce am reuşit să vă transmit este că:

• nu noi, producătorii, furnizorii de servicii suntem cei care stabilim calitatea, ci clientul
• nu este uşor să determinăm aşteptările clienţilor, ci trebuie să ne canalizăm energia în mod conştient în acest scop
• suntem sortiţi unei dezvoltări permanente, dacă dorim să ţinem pasul cu exigenţele mereu crescânde ale clienţilor noştri în privinţa calităţii

... atunci putem considera - şi eu şi dvs. - că această lectură a meritat într-adevăr timpul şi efortul.

Ferencz Zoltán
Consultant în managementul calităţii, auditor
www.tipomanagement.ro

IMPORTANT!

V-a plăcut articolul prezentat?

Dacă răspunsul este DA şi vreţi să mai cunoaşteţi şi alte soluţii de management aplicabile în tipografia Dvs., nu aveţi altceva de făcut decât să vizitaţi site-ul www.tipomanagement.ro şi să vă înscrieţi la newsletter-ul gratuit cu titlul: "Învaţă din greşelile altora...".

{mos_fb_discuss:16}